Pranešimų chaosas – pažįstama problema daugeliui

Jei dirbate Vilniaus įstaigoje ar įmonėje, tikriausiai puikiai žinote tą jausmą, kai per dieną gaunate šimtus el. laiškų, dešimtis „Teams” žinučių, keletą SMS, o dar ir kolegos užbėga „tik vienam klausimui”. Vakare sėdite prie kompiuterio ir galvojate – kur dingo ta svarbi žinutė? Kas buvo nutarta tame susirašinėjime? Ir kodėl niekas neperskaitė mano svarbaus pranešimo?

Vilniaus verslo aplinkoje, kur dirba tiek tarptautinių korporacijų, tiek viešojo sektoriaus įstaigų, tiek sparčiai augančių startuolių, pranešimų valdymo problema tampa vis aktualesnė. Kai komandos dirba hibridiškai, kai vienas skyrius sėdi Upės gatvėje, kitas – Konstitucijos prospekte, o trečias – apskritai nuotoliniu būdu, efektyvus komunikacijos organizavimas tampa ne prabanga, o būtinybe.

Kodėl pranešimų srautai tampa nevaldomais

Problema dažniausiai prasideda nuo to, kad organizacijoje nėra aiškių taisyklių. Vienas darbuotojas siunčia viską per el. paštą, kitas – per „Slack”, trečias – per „WhatsApp”, o ketvirtas apskritai skambina telefonu. Rezultatas? Informacija išsibarsto po visas įmanomas platformas, ir niekas nežino, kur ieškoti atsakymų.

Vilniaus įmonėse pastebiu dar vieną įdomų reiškinį – daugelis vadovų mano, kad kuo daugiau komunikacijos kanalų, tuo geriau. Turime el. paštą, „Teams”, „Slack”, vidinę sistemą, dar projektų valdymo įrankį su žinutėmis… Skamba įspūdingai, bet praktikoje tai sukuria tik didesnį chaosą. Darbuotojai praranda pusę darbo laiko tik tam, kad patikrintų visas platformas ir rastų reikiamą informaciją.

Dar viena dažna klaida – niekas nemoko darbuotojų, kaip tinkamai naudotis komunikacijos įrankiais. Įdiegiame naują sistemą, padarome trumpą pristatymą ir manome, kad viskas. O paskui stebimės, kodėl žmonės vis tiek siunčia viską per asmeninį el. paštą.

Nuo ko pradėti tvarkant komunikacijos chaosą

Pirmas žingsnis – sustokite ir įvertinkite esamą situaciją. Pasikalbėkite su skirtingų skyrių darbuotojais. Paklauskite jų, kokius kanalus jie naudoja, kas jiems veikia, o kas – ne. Vilniaus įmonėse atlikęs tokius tyrimus, dažnai išgirstu labai panašius skundus: per daug kanalų, neaišku, ką kur siųsti, svarbi informacija pasimeta.

Antrasis žingsnis – nuspręskite, kokių komunikacijos kanalų jums iš tiesų reikia. Ir čia svarbiausia taisyklė – mažiau yra daugiau. Geriau turėti 2-3 gerai veikiančius kanalus nei 7-8 pusiau naudojamus. Pavyzdžiui, daugeliui organizacijų pakanka el. pašto oficialiai komunikacijai, vienos pokalbių platformos operatyviai komunikacijai ir projektų valdymo įrankio užduotims sekti.

Trečias žingsnis – sukurkite aiškias taisykles. Ir ne tik sukurkite, bet ir užrašykite jas taip, kad kiekvienas darbuotojas galėtų lengvai rasti ir suprasti. Pavyzdžiui:

• El. paštas – oficialiai komunikacijai su išorės partneriais, svarbių sprendimų fiksavimui, dokumentų siuntimui
• „Teams” ar „Slack” – greitai vidinei komunikacijai, trumpiems klausimams, komandos pokalbių kambariams
• Projektų valdymo sistema – užduotims, terminams, projekto eigai sekti
• Telefonas – tik skubiems klausimams, kurie negali laukti

Kaip išmokyti komandą laikytis naujų taisyklių

Galite sukurti pačias geriausias taisykles pasaulyje, bet jei darbuotojai jų nesilaikys, niekas nepasikeis. Vilniaus įstaigose matau šią problemą nuolat – vadovybė nusprendžia, kaip reikia bendrauti, išsiunčia vieną el. laišką ir tikisi, kad visi iš karto persiorientuos. Taip neveikia.

Žmonėms reikia laiko ir paramos. Organizuokite mokymus – ne formalius, o praktiškus. Parodykite konkrečius pavyzdžius: „Štai kaip turėtumėte pranešti apie projekto atnaujinimą”, „Štai kaip reikėtų prašyti pagalbos”, „Štai kaip tinkamai naudoti skubių žinučių funkciją”. Leiskite žmonėms paklausti, išbandyti, padaryti klaidų saugioje aplinkoje.

Pasitelkite „ambasadorius” – kiekviename skyriuje turėkite vieną ar du žmones, kurie gerai supranta naujas taisykles ir gali padėti kolegoms. Tai veikia daug geriau nei bandymai viską kontroliuoti iš viršaus. Žmonės labiau pasitiki savo kolegomis nei IT skyriaus siųstais instrukcijų dokumentais.

Ir svarbiausia – patys vadovai turi rodyti pavyzdį. Jei jūsų vadovas ir toliau siunčia viską per „WhatsApp” 22 valandą vakaro, nors sutarėte naudoti „Teams”, niekas nesilaikys taisyklių. Vadovai turi būti pirmieji, kurie laikosi naujų principų.

Praktiniai įrankiai Vilniaus organizacijoms

Vilniaus įmonėse populiariausi komunikacijos įrankiai šiuo metu yra „Microsoft Teams” (ypač didelėse organizacijose ir viešajame sektoriuje), „Slack” (technologijų įmonėse ir startuoliuose) ir „Google Workspace” (mažesnėse įmonėse). Kiekvienas turi savo privalumų.

„Microsoft Teams” puikiai integruojasi su kitais „Microsoft” produktais, kuriuos daugelis jau naudoja. Jei jūsų organizacija jau turi „Office 365″, „Teams” diegimas yra paprastas ir nebrangus. Tačiau sistema gali atrodyti pernelyg sudėtinga mažesnėms komandos, turinčioms daug funkcijų, kurių niekada nenaudosite.

„Slack” yra intuityvesnis ir paprastesnis naudoti. Jis puikiai tinka komandos, kurios vertina greitį ir paprastumą. Tačiau pilna versija gali būti brangi, o nemokamoje versijoje yra rimtų apribojimų (pavyzdžiui, galite matyti tik paskutines 10 000 žinučių).

„Google Workspace” yra auksinis viduriukas – nebrangus, paprastas, gerai integruotas su el. paštu ir dokumentais. Tačiau pokalbių funkcionalumas („Google Chat”) nėra toks išvystytas kaip konkurentų.

Nesvarbu, kurį įrankį pasirinksite – svarbu jį tinkamai sukonfigūruoti. Sukurkite aiškią kanalų struktūrą. Pavyzdžiui:

• Bendri kanalai: #bendri-skelbimai, #klausimai-ir-atsakymai
• Skyrių kanalai: #marketingas, #pardavimai, #it
• Projektų kanalai: #projektas-x, #projektas-y
• Socialiniai kanalai: #kavos-pertrauka, #sportas

El. pašto valdymo menas

Nors visi kalba apie modernias pokalbių platformas, el. paštas vis dar lieka pagrindiniu komunikacijos įrankiu daugelyje Vilniaus organizacijų. Ir tai nėra blogai – el. paštas puikiai tinka tam tikrų tipų komunikacijai. Problema kyla, kai jis naudojamas viskam.

Viena didžiausių el. pašto problemų – žmonės prideda per daug gavėjų į „CC” lauką. Kiekvienas mano, kad geriau įtraukti daugiau žmonių „kad žinotų”. Rezultatas? Visi gauna šimtus laiškų, kurie jiems visiškai neaktualūs, ir pradeda ignoruoti viską.

Štai kelios paprastos taisyklės, kurios gali dramatiškai sumažinti el. pašto chaosą:

Naudokite aiškias temas. Vietoj „Klausimas” rašykite „Klausimas dėl Q4 biudžeto patvirtinimo iki 11-15″. Žmonės turėtų suprasti laiško turinį ir skubumą iš temos.

Vienas laiškas – viena tema. Jei turite tris skirtingus klausimus, geriau siųskite tris laiškus. Taip lengviau sekti, kas atsakyta, o kas – ne.

Naudokite „To” tik tiems, nuo kurių tikitės veiksmų. „CC” – tik tiems, kurie turi žinoti informaciją. Jei žmogui nereikia nei žinoti, nei veikti – neįtraukite jo.

Atsakykite per 24 valandas. Net jei neturite pilno atsakymo, patvirtinkite, kad gavote laišką ir kada galėsite atsakyti išsamiau.

Kaip valdyti skubius pranešimus ir nustatyti prioritetus

Viena didžiausių problemų šiuolaikinėje darbo aplinkoje – viskas atrodo skubu. Kolega rašo „SKUBU!!!” raudonais raidėmis dėl kažko, kas gali palaukti savaitę. Vadovas skambina dėl klausimo, kurį galima išspręsti el. laišku. Rezultatas? Nuolatinis stresas ir nesugebėjimas sutelkti dėmesį į tikrai svarbius dalykus.

Organizacijoje turi būti aiški skubumo hierarchija. Pavyzdžiui:

Kritiniai incidentai (sistema neveikia, klientas negali naudotis paslauga) – skambinti telefonu arba naudoti specialų skubių pranešimų kanalą.

Skubūs klausimai (reikia atsakymo šiandien) – rašyti pokalbių platformoje su aiškia nuoroda į skubumą.

Įprasti klausimai (reikia atsakymo per 1-2 dienas) – el. paštas arba užduotis projektų valdymo sistemoje.

Neaktualūs klausimai (gali palaukti savaitę ar daugiau) – el. paštas su aiškiu terminu arba įtraukimas į kitą susitikimą.

Vilniaus įmonėse rekomenduoju įvesti „ramaus darbo” valandas – laikotarpį, kai darbuotojai gali išjungti visus pranešimus ir sutelkti dėmesį į gilų darbą. Pavyzdžiui, kiekvieną dieną nuo 10 iki 12 valandos niekas nesiunčia skubių žinučių, nebent tai tikrai kritinė situacija. Rezultatai būna stulbinantys – produktyvumas išauga, o streso lygis sumažėja.

Dokumentavimas ir žinių išsaugojimas

Dar viena dažnai pamirštama pranešimų valdymo dalis – kaip išsaugoti svarbią informaciją, kad ji nedingtų pokalbių sraute. Kiek kartų esate bandę rasti tą svarbų sprendimą, kuris buvo aptartas „Teams” pokalbyje prieš tris mėnesius? Ir kiek laiko tam sugaišote?

Sukurkite aiškią sistemą, kaip svarbi informacija iš pokalbių patenka į ilgalaikę saugyklą. Tai gali būti:

• Vidinė wiki ar žinių bazė svarbiems sprendimams ir procedūroms
• Projektų valdymo sistema projekto eigai ir sprendimams
• Bendri dokumentai („Google Docs”, „Confluence”) susitikimų protokolams

Vilniaus organizacijose rekomenduoju paskirti „dokumentavimo čempionus” – žmones, kurie užtikrina, kad svarbūs sprendimai būtų tinkamai užfiksuoti. Tai neturi būti formali pareiga – tiesiog žmogus, kuris po svarbaus susitikimo ar diskusijos pasirūpina, kad pagrindinės išvados būtų užrašytos tinkamoje vietoje.

Kai viskas susitvarkė – kaip išlaikyti tvarką

Gerai, įdiegėte naujas sistemas, apmokinote darbuotojus, viskas veikia sklandžiai. Bet kaip užtikrinti, kad po kelių mėnesių nevėl sugrįšite į chaosą?

Pirma, reguliariai peržiūrėkite ir atnaujinkite savo komunikacijos taisykles. Kas ketvirtį paskirkit valandą laiko aptarti, kas veikia, o kas – ne. Galbūt atsirado naujų poreikių? Galbūt kai kurios taisyklės pasirodė neveikiančios praktikoje?

Antra, stebėkite metrikas. Kiek laiko darbuotojai praleidžia skaitydami pranešimus? Kiek greitai atsakoma į klausimus? Kiek žmonių skundžiasi informacijos pertekliumi? Šie skaičiai padės suprasti, ar judėjote teisinga kryptimi.

Trečia, šventkite pergales. Kai pastebite, kad komanda puikiai laikosi naujų taisyklių, pagirti juos. Kai projektas buvo sėkmingai įgyvendintas dėl geros komunikacijos – pabrėžkite tai. Žmonės turi matyti, kad jų pastangos vertos.

Ketvirta, būkite lankstūs. Jei matote, kad kažkas neveikia – keiskite. Nėra vieno teisingo būdo organizuoti komunikaciją. Tai, kas puikiai veikia technologijų startupe Vilniaus senamiestyje, gali visiškai netikti valstybinei įstaigai Žirmūnuose. Svarbu rasti tai, kas veikia jūsų organizacijoje.

Ir paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas – atminkite, kad komunikacijos sistemos tikslas yra padėti žmonėms geriau dirbti kartu, o ne sukurti dar vieną biurokratijos sluoksnį. Jei jūsų taisyklės tampa per sudėtingos, jei žmonės praleidžia daugiau laiko galvodami, kaip teisingai ką nors pranešti, nei pačiam darbui – kažkas negerai. Geriausia sistema yra ta, kuri veikia taip sklandžiai, kad žmonės net nepastebi jos egzistavimo.

Efektyvi komunikacija Vilniaus organizacijose nėra technologijų klausimas – tai kultūros klausimas. Galite turėti geriausius įrankius pasaulyje, bet jei žmonės nesupranta, kodėl ir kaip jais naudotis, jie nepadės. Pradėkite nuo paprastų dalykų, įtraukite komandą, mokykitės iš klaidų ir nuolat tobulėkite. Rezultatai – laimingesni darbuotojai, mažiau streso ir produktyvesnė organizacija – tikrai verti pastangų.