Kai informacija tampa galvos skausmu

Prisimenu savo pirmąją savaitę viename Vilniaus startuolyje. Elektroninis paštas sprogdinėjo pranešimais kas kelias minutes, Slack kanaluose vyko bent penkios skirtingos diskusijos vienu metu, o WhatsApp grupėje kolegos dalijosi mėmais apie projektų terminus. Vakare galvoje tvyrojo vienas klausimas: kaip čia kas nors spėja dirbti?

Pasirodo, tai ne tik mano problema. Tyrimas rodo, kad vidutinis darbuotojas per dieną gauna apie 120 elektroninių laiškų ir praleidžia beveik 28 procentus darbo laiko tik informacijos valdymui. O juk kalbame apie laiką, kurį galėtume skirti tikram darbui – kūrybai, strategijai, problemų sprendimui.

Informacijos srautų valdymas organizacijoje primena upės reguliavimą. Jei nieko nedarai, vanduo išsilies ir užlies viską aplinkui. Bet jei sugebi nukreipti tą srautą tinkama linkme, gausi energiją ir naudą. Tad kaip tai padaryti praktiškai?

Pirmiausia – supraskit, ką iš tiesų turite

Prieš pradedant ką nors keisti, reikia suprasti esamą situaciją. Ir ne, tai nereiškia, kad turite samdyti konsultantus už dešimtis tūkstančių eurų. Užtenka paprastos savaitės audito.

Paprašykite kelių skirtingų departamentų atstovų vieną savaitę užsirašyti, kokiais kanalais jie gauna informaciją ir kiek laiko praleidžia kiekviename. Rezultatai dažnai būna stulbinantys. Vienoje įmonėje, su kuria teko dirbti, paaiškėjo, kad rinkodaros skyrius naudojo net devynis skirtingus komunikacijos kanalus – nuo oficialaus intraneto iki neoficialios Telegram grupės.

Štai ką dažniausiai atranda tokio audito metu:

• Dubliuojama informacija – ta pati žinutė kartojama el. paštu, Slack’e ir dar kartą susirinkime
• Informacijos silosai – kai skirtingi skyriai naudoja skirtingas sistemas ir nesidalija duomenimis
• Chaosas prioritetuose – niekas nežino, kas skubu, o kas gali palaukti
• Prarasta informacija – svarbūs sprendimai priimami pokalbių metu ir niekur nefiksuojami

Viena IT įmonė Kaune aptiko, kad jų projektų vadovai per dieną gaudavo informaciją iš vidutiniškai 11 skirtingų šaltinių. Neatsitiktinai jie kiekvieną penktadienį atrodė kaip zombiai.

Informacijos rinkimo menas: ne viskas, kas blizga, yra auksas

Dabar prasideda smagioji dalis – informacijos rinkimo optimizavimas. Pagrindinis principas čia paprastas: ne daugiau, o geriau.

Pirmiausia nuspręskite, kokia informacija jums iš tiesų reikalinga. Skamba akivaizdžiai, bet praktikoje daugelis organizacijų renka duomenis tiesiog todėl, kad „taip visada darėme” arba „gal kada nors pravers”. Rezultatas? Tonos nereikalingų ataskaitų, kurias niekas neskaito.

Vienas mano pažįstamas finansų direktorius padarė radikalų sprendimą – atsisakė pusės mėnesinių ataskaitų. Tiesiog nustojo jų prašyti. Per tris mėnesius niekas nepasigedo. Tai buvo informacija, kurią rinkdavo iš įpročio, bet niekam ji nebuvo reikalinga sprendimams priimti.

Štai keletas praktinių klausimų, kuriuos verta užduoti apie kiekvieną informacijos rinkimo procesą:

• Kas konkrečiai naudos šią informaciją?
• Kokiam sprendimui priimti ji reikalinga?
• Ar yra paprastesnis būdas gauti tą patį rezultatą?
• Ar negalime automatizuoti šio proceso?

Automatizacija – tai raktas į efektyvumą. Jei kažką renkat rankiniu būdu daugiau nei kartą per savaitę, greičiausiai tai galima automatizuoti. CRM sistemos, projektų valdymo įrankiai, automatinės ataskaitos – šie sprendimai nebėra brangūs ar sudėtingi. Net mažos įmonės gali sau tai leisti.

Kanalų chaosas: kaip išsirinkti ir laikytis

Viena didžiausių problemų šiuolaikinėse organizacijose – komunikacijos kanalų gausa. El. paštas, Slack, Microsoft Teams, Zoom, telefono skambučiai, SMS, o dar tie neišvengiami „greitieji” pokalbiai koridoriuje.

Sprendimas nėra atsisakyti visų kanalų ir palikti tik vieną. Tai nerealu ir neefektyvu. Bet būtina sukurti aiškią hierarchiją ir taisykles, kada ką naudoti.

Štai pavyzdys, kaip tai gali atrodyti praktikoje:

Skubūs klausimai, reikalaujantys atsakymo per valandą – telefono skambutis arba žinutė Slack’e su @mention. Viena reklamos agentūra Vilniuje net sukūrė specialų kanalą „SKUBU”, bet su griežta taisykle: jei naudoji šį kanalą ne skubiam reikalui, perki tortą visai komandai.

Kasdienė darbo komunikacija – Slack arba Teams. Čia vyksta diskusijos, dalijamasi failais, koordinuojamas darbas. Svarbu: ne viskas turi būti „skubu”. Žmonės turi teisę į susikaupimą.

Oficiali komunikacija ir dokumentacija – el. paštas. Svarbūs sprendimai, patvirtinimai, oficialūs pranešimai. Viena taisyklė, kuri veikia: jei reikia, kad žmogus tikrai perskaitytų ir įsimintų, siųsk el. laišką.

Strateginės diskusijos ir brainstorming’as – gyvieji susirinkimai (fiziniai ar virtualūs). Kai reikia gilios diskusijos, nieko geresnio už tiesioginį kontaktą nėra.

Svarbu ne tik nustatyti šias taisykles, bet ir realiai jų laikytis. Viena įmonė net įdiegė „komunikacijos etiketo” mokymą naujiems darbuotojams. Skamba formaliai, bet rezultatai buvo akivaizdūs – sumažėjo painiava ir padidėjo efektyvumas.

Filtravimas ir prioritetų nustatymas: ne visi pranešimai gimę lygūs

Kai informacijos srautai jau organizuoti pagal kanalus, kitas žingsnis – išmokti filtruoti ir prioritetizuoti. Čia labai padeda paprastas principas: ne viskas, kas ateina, yra skirta tau.

Daugelis organizacijų naudoja „CC” (kopija) funkciją kaip saugumo tinklą. Įtraukia dešimt žmonių į el. laiško kopiją „kad žinotų”. Rezultatas? Niekas nežino, kas iš tiesų turi reaguoti, o kas tik informuojamas.

Vienas paprastas sprendimas: aiškiai nurodyti laiško pradžioje, ko tikitės iš kiekvieno gavėjo. Pavyzdžiui:
– Jonas – prašau patvirtinimo iki penktadienio
– Marija – FYI (tik informacijai)
– Petras – prašau komentarų, jei turi

Atrodo smulkmena, bet sutaupo neįtikėtinai daug laiko ir sumažina stresą.

Kitas svarbus dalykas – informacijos prioritetizavimo sistema. Kai kurios įmonės naudoja spalvų kodavimą: raudona – skubu ir svarbu, geltona – svarbu bet ne skubu, žalia – informacija. Kitos naudoja žymeles ar kategorijas.

Bet svarbiausia – išmokyti žmones atskirti, kas iš tiesų svarbu. Viena konsultacinė įmonė įvedė „24 valandų taisyklę”: jei pranešimas nereikalauja atsakymo per 24 valandas, jis nėra skubus. Tai padėjo sumažinti „netikrų alarmų” kiekį.

Sklaidos strategija: kaip pasiekti reikiamus žmones reikiamu laiku

Dabar pereikime prie kitos medalio pusės – kaip efektyviai skleisti informaciją organizacijoje. Čia svarbu suprasti, kad skirtinga informacija reikalauja skirtingų požiūrių.

Strateginė informacija – vizija, tikslai, dideli sprendimai. Tokia informacija turi pasiekti visus, bet ne per el. paštą su 47 punktais. Geriau – trumpas vaizdo įrašas nuo vadovybės, po to gyvieji susirinkimai mažesnėse grupėse diskusijoms. Viena gamybos įmonė pradėjo daryti mėnesinius 10 minučių „CEO update” video. Žiūrimumas – 89 procentai, palyginti su 23 procentais, kurie skaitydavo ankstesnius el. laiškus.

Operacinė informacija – kasdieniai atnaujinimai, procesų pakeitimai. Čia puikiai veikia trumpi pranešimai per įprastus kanalus, bet su aiškia struktūra. Viena IT komanda naudoja „SBAR” metodą: Situation (situacija), Background (kontekstas), Assessment (įvertinimas), Recommendation (rekomenduoja). Keturi sakiniai, viskas aišku.

Skubi informacija – krizės, neplanuoti pokyčiai. Čia reikia daugiakanališkumo: pranešimas Slack’e, el. laiškas, gal net SMS. Bet atsargiai – jei viską vadinate „skubiu”, greitai niekas nebereaguos.

Svarbus aspektas – informacijos kartojimas. Tyrimai rodo, kad žmonės turi išgirsti tą pačią žinutę vidutiniškai 7 kartus, kol ji tikrai „įsigeria”. Bet tai nereiškia, kad reikia siųsti tą patį el. laišką septynis kartus. Geriau – skirtingais formatais ir kanalais. Pavyzdžiui: el. laiškas, priminimas susirinkime, infografiką intranete, trumpas video, diskusija komandos susitikime.

Grįžtamasis ryšys: ar kas nors iš tikrųjų skaito?

Vienas dalykas – išsiųsti informaciją, kitas – įsitikinti, kad ji pasiekė tikslą. Ir ne, „pasiekė tikslą” nereiškia, kad el. laiškas buvo atidarytas. Tai reiškia, kad žmogus suprato, įsisavino ir, jei reikia, veikia pagal gautą informaciją.

Kaip tai patikrinti? Yra keletas būdų:

Patvirtinimai – svarbiems pranešimams prašyti patvirtinimo. Ne tik „perskaityta”, bet „supratau ir įsipareigoju”. Kai kurios sistemos leidžia tai automatizuoti.

Trumpi testai ar apklausos – po svarbių pranešimų galima išsiųsti 2-3 klausimų apklausą. Ne egzaminas, o būdas patikrinti supratimą. Viena draudimo kompanija taip daro po kiekvieno politikos atnaujinimo. Rezultatai rodo, kas buvo neaišku, ir leidžia operatyviai patikslinti.

Diskusijos – po svarbių pranešimų organizuoti Q&A sesijas. Gali būti virtualios, nereikia visiems fiziškai susirinkti. Bet svarbu duoti erdvę klausimams ir abejonėms.

Stebėjimas realybėje – geriausias būdas suprasti, ar informacija pasiekė tikslą, yra stebėti, kaip žmonės elgiasi. Jei pranešėte apie naują procesą, bet niekas jo nenaudoja – matyt, kažkas nepavyko komunikacijoje.

Viena mažmeninės prekybos įmonė įvedė „informacijos ambasadorių” sistemą. Kiekviename skyriuje yra žmogus, atsakingas už tai, kad svarbi informacija būtų suprasta ir pritaikyta. Tai ne papildomas etatas, o rotacijos principu keičiama atsakomybė. Veikia puikiai – informacija nebepasimeta tarp aukštų ir apačios.

Technologijos: draugai ar priešai?

Kalbant apie informacijos srautų valdymą, neišvengiamai susiduriame su technologijų klausimu. Rinka pilna įrankių, žadančių išspręsti visas problemas. Bet realybė tokia: technologija pati savaime nieko neišsprendžia. Ji tik įgalina gerus procesus arba sustiprina blogus.

Prieš investuojant į naują platformą ar sistemą, atsakykite į šiuos klausimus:

• Ar tikrai reikia naujo įrankio, ar galime geriau panaudoti tuos, kuriuos jau turime?
• Ar šis įrankis supaprastins, ar dar labiau komplikuos procesus?
• Ar žmonės tikrai jį naudos, ar jis taps dar viena apleista sistema?
• Ar turime resursų ne tik įsigyti, bet ir palaikyti šią technologiją?

Viena klaida, kurią dažnai matau – organizacijos perka sudėtingas sistemas su šimtais funkcijų, o naudoja tik 10 procentų galimybių. Geriau paprastesnis įrankis, kurį visi supranta ir naudoja, nei galingas monstras, kurio bijo.

Dar vienas svarbus aspektas – integracija. Jei jūsų CRM sistema nekalba su projektų valdymo įrankiu, kuris nekalba su buhalterija, turite problemą. Informacija turi tekėti tarp sistemų, ne būti rankiniu būdu perkopijuojama.

Viena logistikos įmonė praleido metus integruodama savo sistemas. Skamba kaip laiko švaistymas? Rezultatas – 40 procentų laiko sutaupymas duomenų apdorojime ir beveik nulinė klaidų tikimybė. Investicija atsipirko per pusę metų.

Kultūra ir žmonės: technologija be jų – niekas

Galiausiai, pats svarbiausias dalykas – organizacijos kultūra. Galite turėti tobulas sistemas ir procesus, bet jei žmonės jų nenaudoja arba naudoja neteisingai, rezultato nebus.

Informacijos valdymo kultūra reiškia kelis dalykus:

Skaidrumas – informacija nėra galia, kurią reikia kaupti sau. Informacija yra įrankis, kuris turi tekėti ten, kur reikalingas. Organizacijos, kuriose žmonės slepia informaciją arba naudoja ją kaip derybų kortą, visada kenčia nuo neefektyvumo.

Atsakomybė – kiekvienas atsakingas už informaciją, kurią sukuria ir platina. Tai reiškia: prieš siųsdamas el. laišką 50 žmonių, pagalvok, ar visiems jo tikrai reikia. Prieš šaukdamas „gaisrą”, įsitikink, kad tai tikrai gaisras.

Pagarba kitų laikui – gal svarbiausia. Kai siunčiate žinutę ar šaukiate į susirinkimą, jūs prašote dalies kito žmogaus laiko. Ar tai verta?

Viena reklamos agentūra įvedė „tylią ketvirtadienį” – dieną, kai neleidžiama šaukti susirinkimų (išskyrus krizinius). Pradžioje buvo skepticizmo, bet dabar tai labiausiai produktyvi savaitės diena. Žmonės gali susikaupti, padirbėti gilų darbą, nepasimesti informacijos sraute.

Kita įmonė įvedė „susirinkimų biudžetą” – kiekvienas skyrius turi limitą, kiek valandų per mėnesį gali prašyti kitų dalyvavimo susirinkimuose. Skamba keistai, bet privertė žmones rimtai pagalvoti, ar susirinkimas tikrai būtinas.

Kai viskas sueina į vieną: gyvenimas po permainų

Taigi, grįžkime prie to startuolio, kuriame pradėjau šią istoriją. Po pusės metų chaoso jie nusprendė imtis veiksmų. Auditas parodė, kad 60 procentų komunikacijos buvo dubliuojama arba nereikalinga. Jie sumažino komunikacijos kanalus nuo septynių iki trijų pagrindinių, įvedė aiškias taisykles, kada ką naudoti, ir sukūrė paprastą prioritetizavimo sistemą.

Rezultatai? Per tris mėnesius vidutinis darbuotojas sutaupė apie 8 valandas per savaitę – beveik vieną darbo dieną. Produktyvumas padidėjo, o streso lygis sumažėjo. Žmonės pradėjo išeiti iš darbo laiku, o ne vakare su galvos skausmu.

Bet svarbiausia – pagerėjo sprendimų kokybė. Kai informacija teka sklandžiai, kai žmonės turi tai, ko jiems reikia, tada ir nereikia tada, kai nereikia, jie gali sutelkti dėmesį į tai, kas iš tiesų svarbu.

Informacijos srautų valdymas nėra vienkartinis projektas. Tai nuolatinis procesas, reikalaujantis dėmesio ir koregavimo. Keičiasi technologijos, auga organizacija, ateina nauji žmonės – visa tai reikalauja prisitaikymo.

Bet pagrindai lieka tie patys: aiškumas, paprastumas, pagarba žmonių laikui ir dėmesiui. Jei laikysitės šių principų, informacija taps jūsų sąjungininke, o ne priešu. O tai, galite patikėti, visiškai pakeičia darbo kokybę.

Galiausiai, atminkite: tikslas nėra susidoroti su kuo daugiau informacijos. Tikslas – priimti geresnius sprendimus, dirbti efektyviau ir išsaugoti protinę sveikatą. Kartais mažiau informacijos reiškia daugiau išminties. Ir tai, ko gero, yra svarbiausia pamoka iš viso šio pasakojimo.