Problema, kurią visi mato, bet niekas neskaičiuoja

Vilniuje gyventojų skundų ir pranešimų sistema egzistuoja jau ne vienerius metus – yra programa „Mano Vilnius”, yra savivaldybės karštosios linijos, yra el. pašto adresai ir socialiniai tinklai. Teoriškai viskas atrodo tvarkinga. Praktiškai – kiek mažiau.

Klausimas ne tas, ar sistema egzistuoja. Klausimas – ar ji veikia taip, kaip turėtų. O čia jau reikia žiūrėti į skaičius, terminus ir tai, kas nutinka su pranešimu po to, kai gyventojas paspaudžia „siųsti”.

Kaip tai veikia popieriuje

„Mano Vilnius” platforma leidžia pranešti apie duobes, sugadintus šaligatvius, neteisėtai pastatytus automobilius, aplinkos taršą ir daugybę kitų problemų. Pranešimas gauna numerį, teoriškai – atsakingą institucją ir terminą. Savivaldybė skelbia, kad didžioji dalis pranešimų išsprendžiama per 30 dienų.

Bet čia prasideda niuansai. „Išspręsta” ne visada reiškia tai, ką galvoja gyventojas. Pranešimas gali būti uždarytas kaip „perduotas kitai institucijai” arba „neatitinka reikalavimų” – ir statistiškai tai skaitoma kaip išspręsta problema. Tai klasikinė biurokratinė optika: rodiklis geras, gyventojas – ne.

Kur sistema šlubuoja

Pirma problema – atsakomybės grandinė. Vilniuje veikia kelios lygiagrečios struktūros: pati savivaldybė, Vilniaus miesto savivaldybės administracija, seniūnijos, pavaldžios įmonės kaip „Grinda” ar „Vilniaus vandenys”. Gyventojas dažnai nežino, kuriai iš jų siųsti pranešimą, o sistema ne visada nukreipia teisingai.

Antra – grįžtamasis ryšys. Net kai problema išsprendžiama, gyventojas apie tai sužino tik tada, jei pats eina tikrinti statuso. Automatiniai pranešimai veikia nereguliariai, o kai kuriais atvejais – visai neveikia.

Trečia – prioritetų logika. Akivaizdu, kad duobė prie Gedimino prospekto bus užlopytas greičiau nei ta pati duobė Naujininkuose. Tai ne sąmokslo teorija – tai paprastas resursų paskirstymo faktas, kurį patvirtina ir miestų tyrimai kitur Europoje. Klausimai, ar Vilniuje šis skirtumas yra sistemingas ir koks jo mastas, lieka atviri, nes savivaldybė tokios statistikos viešai neskelbia.

Ką daro kiti miestai

Helsinkis, Talinas, net Varšuva turi viešai prieinamas ataskaitas – kiek pranešimų gauta, kiek išspręsta, per kiek laiko, kokiuose rajonuose. Tai leidžia ne tik patiems gyventojams vertinti efektyvumą, bet ir žurnalistams, tyrėjams, politikams daryti pagrįstas išvadas.

Vilnius tokios skaidrumo kultūros kol kas neturi. Savivaldybė skelbia bendrus skaičius, bet ne detalizuotus duomenis. Tai reiškia, kad vertinti sistemą galima tik fragmentiškai – per atskirus atvejus, gyventojų atsiliepimus ir retkarčiais pasirodančias žurnalistines publikacijas.

Tarp optimizmo ir skepticizmo

Sąžiningai žiūrint – Vilniaus sistema nėra bloga. Palyginti su tuo, kaip atrodė miesto valdymas prieš dešimt ar penkiolika metų, pažanga yra akivaizdi. „Mano Vilnius” programa turi realių vartotojų, realių išspręstų problemų ir realaus potencialo.

Bet potencialas ir realybė – skirtingi dalykai. Sistema šiuo metu veikia kaip juodoji dėžė: gyventojas meta pranešimą į vidų ir tikisi, kad kažkas nutiks. Kartais nutinka. Kartais ne. Ir beveik niekada nėra aišku, kodėl.

Tikras efektyvumas prasidėtų nuo dviejų dalykų: pirma, viešos ir detalios statistikos, kuri leistų matyti, kaip sistema veikia iš tikrųjų, o ne tik pagal savivaldybės pasirinktus rodiklius. Antra – aiškios atsakomybės: kas konkrečiai atsako už tai, kad pranešimas nebuvo išspręstas laiku. Kol šių dviejų elementų nėra, hekatonai gali vykti ir toliau – tik jų rezultatai liks matomi tik tiems, kurie juos organizuoja.